안녕하세요, 저는 클라우드 시장에서 커리어를 시작하며 클라우드가 진입하기 어려운 금융권에 대해 오래 관심을 가지고 지켜보았습니다. 오늘 센드버드에서 주최하는 "금융의 미래와 KB 국민은행이 바라보는 기회의 영역"이라는 웨비나에 참여하여 들은 이야기들이 너무 인상적이라 메모를 함께 공유드립니다.
1. KB국민은행의 리브플랫폼의 슈퍼앱이라는 새로운 패러다임
금융계에서의 새로운 패러다임이 등장하였다.
1) 비대면 채널
2) 슈퍼앱 운영
3) 빅테크 업체들의 금융 시장 확장 등
2. 센드버드는 비대면 및 대화형 금융 서비스 구현을 위한 최적의 파트너입니다.
1) 다양한 금융 서비스를 하나의 슈퍼앱으로 구현할 때 필요한 커스터마이징 솔루션 제공
2) 전세계 2억 7천만명의 채팅을 책임지고 있는 안정적인 채팅 기능을 제공
3) 엔터프라이즈 고객들을 위한 별도 플랜 및 서포트 제공
4) 보안 및 컴플라이언스, 안정성 및 서포트 제공
5) 글로벌 선도 금융서비스 고객 사례 보유 (ex. Paytm, KB국민은행, Paypay)
3. 왜 대화형 금융서비스인가요?
전통적인 소통 채널 (SMS)는 오히려 보안적으로 취약하고 위험하다는 인식이며, MZ세대라는 새로운 고객층에게 환영받지 못하고 있음. In app 메세징을 위해 KB국민은행 고객만을 위한 소통 채널이 필요.
4. 국민은행의 DT Before & After
1) 스타뱅킹 (1000만+유저) 가 등장 전에는 인바운드 고객 응답이 많았으나 요즘에는 고객을 새로 유치할 수 있도록 아웃바운드 고객 유치를 해야하는 경우가 많아짐
2) 일하는 방식의 전환 - Waterfall 방식 -> 애자일 방식으로의 변화
3) 큰 플랫폼 서비스 1개를 운영 -> 여러 작은 서비스 단위의 운영 , 부서 -> cell 방식, Squad 방식으로 변경되어 운영
4) 특히, 디지털/플랫폼 부서의 경우 기획+개발+디자인+마케팅이 1개의 부서 형태로 이루어지게 되어 업무 효율성과 고객 경험을 향상시키는 제품을 내는 데 집중하게 됨.
5) PO제도 - 상품의 오너를 지정하여 운영하는 데에는 어려움이 있었음. 실제로 많은 운영 과정에서는 레거시 제도가 여전히 영향력이 있음. 그렇기 때문에 약간의 이원화되어있는 상황이 있는데, 내년에는 완전히 PO 제도와 상통하게 운영하고자 함
5. 리브플랫폼에 대한 설명
리브플랫폼 = 리브똑똑 (풀뱅킹 지향, 은행원 "똑똑"과 고객 상담 제공)+리브 (간편뱅킹 지향, 편의점처럼 아주 필수상품 위주) + 스타뱅킹 (백화점 형식, 모든 상품이 있음)
간편뱅킹: 휴대폰 간편 인증을 통해 창구에 가지 않아도 앱에서 쉽게 업무를 볼 수 있다는 효과 - 요즘에는 당연한 서비스로 인식됨
리브: 중고등 10대 금융 소비자를 타겟 - 신분증이 없는 고객이 있다?는 질문에서 출발. 전자지갑을 통해 금융 서비스를 활용할 수 있음
리브똑똑: 풀뱅킹 지향, 즉, 은행에 오는 고객의 경험을 보면 결국 "행원"과 이야기를 하며 문제를 해결하는 큰 흐름이 있음. 이에, 대화형 뱅킹으로 어플 상의 "똑똑"이라는 은행원
6. 슈퍼앱 전략
국민은행의 가장 큰 장점은 많은 고객 수와 영업점 (오프라인)이 여기저기에 있다는 것. 즉, 접근성이 좋은 길목에 고객 응대 창구를 만든다는 것이다. 하지만 최근, 빅테크, 핀테크 기업들의 사업 진출과 금융 커뮤니티의 활성화, 관련 사업자 법규 및 컴플라이언스의 완화로 다양한 대체제가 생겨난 요즘은 상황이 달라졌다는 것이다. 고객은 다른 대체 금융 서비스를 찾아가고, 오프라인 창구를 찾지 않는다. 예전에는 오프라인 창구에서 행원이 급여 통장하나를 만들어주면서 대출이나 보험, 저축보험 등 다양한 다른 상품을 고객 상황에 맞게 추천해주고 있었으나, 요즘의 비대면채널을 통한 고객 상담을 보면 그러한 고객 접점 자체를 잃어버리게 된다. 이러한 경우, 스타뱅킹이라는 금융 백화점에서 고객이 카드, 적금, 손해보험, 생명보험, 자동차보험, 대출 등 여러 상품에 대한 질문을 직접 해결할 수 있게 된다면, 다시한번 그 중요한 고객 접점을 강점으로 가져갈 수 있게 된다는 것이다. 이 안에서 "검색 편의성", "상품 다양화" 등의 강점도 함께 얻을 수 있었다.
7. 금융의 미래?
대화형 미래 - 은행에 오시는 고객들은 대부분 "부담스러운 일"에서 일이 있다. 급한 일로 대출을 받아야한다거나, 큰 일이 나서 해결하기 위해 목돈을 깬다거나. 즉, 이런 일을 "행원"에게 이야기를 하며 처리하는 것이다. 신분증 1장만 가지고 00이 필요하다고 말씀드리면 행원이 다 처리해준다. 즉, 고객이 직접 해야할 일은 "신분증을 챙겨 영업 지점에 방문"하는 것이다. 왜냐하면 고객이 직접 어떤 서류가 필요하고, 날짜를 체크하는 등 해야할 일이 꽤 많이 때문이다. 그럼에도 불구하고 핀테크 서비스에서 편하게 쉬운 대출이나 쉬운 적금 상품을 만들기 위해 도움을 주고 있다. 하지만 오늘날에도 영업점에는 언제나 행원과 이야기를 하기 위해 긴 줄이 있다. 이것을 보면 행원이 직접적으로 제공하는 가치는 단순히 창구 업무를 해결해준다는 것이 아니다. "낯설고 어려운 일에 처한 고객"의 문제를 해결하는 것에는 신뢰성을 기반으로한 "Human Touch"에 있다. 그렇다면 이 가치를 제공할 수 있는 채널은 오늘 날 어디일까? 바로 "모바일 어플"의 대화형 뱅킹에 있다는 것이다. 물론 행원의 업무 처리 효율화를 위하여 일부 시나리오 기반의 챗봇이 활용될 수는 있으나 그 끝단에는 결국 "인간 행원"의 목소리가 묻어있는 상담이라는 것이다. 누구나 자기 집에서 편한 시간에 모바일 행원을 만나 일을 해결할 수 있다는 비전에서 국민은행은 우직한 발걸음을 계속 만들어가고 있다.
8. 비전을 실현하는 어려움?
창구 업무 하나를 해결하기 위해 입력 및 확인해야하는 정보가 굉장히 많다. 그렇게 때문에 단순히 정보를 입력하는 부분부터 모두 하나씩 독립적으로 확인하고 틀린 입력들만 따로 안내할 수 있도록 하는 서비스 개발이 필요하다. 또한, 외부 통신이 필요한 경우에는 유연성이 고객 경험을 향상하는 데 매우 중요하다.
9. 스타트업처럼 일하는 방법은?
대부분의 은행은 큰 조직으로 만들어져있다. 그래서 뭐 하나 제안하고 질문할 때 정말 많은 "No"를 듣는다. 그렇기 때문에 연사분이 제일 많이 생각했었던 것은 어떻게 하면 "Yes"를 들을까? 였다. 고객 경험에는 도움이 되는데 왜 누가 No를 말할 수 밖에 없는가를 고민했다. 하나씩 찾아보면 결과, Risky하거나, 그 누구도 안했다는 관행때문이었다. 그래서 리스크를 줄이는 방식을 찾고, 새로이 도전해보는 가치에 집중하면서 하나씩 애자일 조직답게 태도를 갖추고자 하였다.
10. 대화형 뱅킹을 위해 센드버드를 선택하셨던 이유는?
"빠르게" 런칭하고 고객의 목소리를 기반으로 "빠르게" 수정하자! 라는 모토에 잘 맞게 가장 빠르게 인앱채팅 SDK를 바로 붙일 수 있었다. 32일만에 채팅 서비스를 붙일 수 있다는 그 가용성과 10명 남짓한 인력에도 눈에 띄는 열정에 파트너로 성장할 수 있는 큰 인상이 있었다.
지난 RXC 웨비나때도 그렇고 해당 프로젝트 담당자가 나와서 특정 서비스의 런칭과 개발 과정 그리고 고객 경험을 향상하기 위한 여정을 소개하는 시간들이 많은 것 같다. UI,UX의 고도화로 상품이 제공할 수 있는 것을 몇 배 더 긍정적으로 시너지낼 수 있게 된 요즘, 이런 웨비나가 더더욱 많아지면 좋겠다. 정말 배우게 하는 게 많은 웨비나였다. 이렇게 서비스 pm/po들을 위한 Non techy 웨비나가 또 있을까?
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